Innovative y SunTrust Construyen
una Fuerte Relación para el Éxito en Agrupación de Familias |
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SunTrust Banks, Inc. es una de las organizaciones de banca comercial más grandes de Estados Unidos. Con sus oficinas principales en Atlanta, Georgia, la compañía opera una extensa red de distribución principalmente en Florida, Georgia, Maryland, Tennessee, Virginia y el Distrito de Columbia, y también da servicio a clientes en mercados selectos en toda la nación.
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| Los principales negocios de SunTrust incluyen servicios de depósito, crédito, fideicomisos e inversiones. A través de varias subsidiarias, la compañía provee tarjetas de crédito, hipotecas, seguros, corretaje y servicios de mercado de capitales. |
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Objetivos de Negocios
SunTrust se enorgullece de ser una organización enfocada en el cliente. Identificar y comprender la plena relación del banco con los millones de familias de clientes es crítico para ejecutar sus estrategias centradas en clientes. Históricamente, el proceso de agrupar familias o clientes relacionados ha sido maquilado por un proveedor de servicios de mercadotecnia que actualizaba los perfiles del banco mensualmente. |
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| Aunque las actualizaciones mensuales habían servido para las necesidades de negocios en el pasado, SunTrust determinó que se requerían actualizaciones más frecuentes para mantenerse al paso con sus estrategias de mercadotecnia cada vez más sofisticadas. Puesto que incrementar la frecuencia de las actualizaciones tendría un costo prohibitivo usando su actual proveedor de servicios, los oficiales de mercadotecnia de SunTrust decidieron traer a casa este importante proceso. Haciendo esto, el grupo de mercadotecnia sintió que podían alcanzar dos valiosos objetivos de negocios: obtener actualizaciones en una manera más oportuna, y al mismo tiempo, reducir costos. |
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Seleccionando a Innovative
Juntos, los grupos de mercadotecnia y de tecnología de información de SunTrust establecieron tres criterios principales de selección para su evaluación de software. La primera prioridad del departamento de mercadotecnia era implementar una solución que proveería los resultados de agrupación de familias o clientes relacionados en forma similar a sus procesos existentes. Querían asegurarse de que el cambio sería transparente para los usuarios finales que descansarían en la información de familias para sus actividades de ventas, servicio y mercadotecnia. Después de todo, no querían que la transición perturbara al negocio. |
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| El segundo criterio de selección era la facilidad de implementación y mantenimiento. SunTrust quería una solución que fuera suficientemente poderosa para satisfacer sus necesidades actuales de negocio y tecnológicas, y también suficientemente flexible para permitirles hacer cambios conforme esas necesidades evolucionaran. |
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| Finalmente, SunTrust quería una solución que ofreciera el menor costo total de propiedad. |
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| De acuerdo a Greg Holzwarth, vicepresidente senior del grupo de manejo de información de clientes de SunTrust, “Innovative Systems nos proveyó con el mejor valor general. Su software fácilmente satisfizo nuestra norma establecida para resultados de agrupación de familias y fue significativamente más redituable que la solución de nuestro proveedor establecido”. |
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| “Innovative nos ofreció la solución correcta a la primera”, añadió Holzwarth. “Tenían una comprensión clara de nuestras necesidades de negocio y de tecnología. Con base en esto y en la calidad probada de su software, nos sentimos con la confianza suficiente de que Innovative era una compañía con la que podríamos construir una asociación a largo plazo”. |
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Ruta Alternativa para el Proyecto
SunTrust evaluó la versión 5.0 de Innovative de software de enlace para sistemas abiertos. Este software de lotes proveía correlación individual, correlación corporativa y de agrupación de familias de individuos y corporaciones. Aunque el software satisfizo los tres criterios principales de selección del banco, un asunto importante no encajaba: la disponibilidad de plataforma. |
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| SunTrust necesitaba una solución de mainframe. Aunque Innovative es conocido por su experiencia y desempeño en mainframes, aún no había liberado su versión 5.0 para mainframe. La versión 5.0 incluiría nuevas y mejoradas interfaces gráficas de usuario para mejorar la facilidad de uso y mantenimiento que eran parte de los criterios de selección de SunTrust. A pesar de este obstáculo, SunTrust seleccionó a Innovative en el entendido de que la versión de mainframe 5.0 estaría disponible en unos meses. |
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| Poco después de haber sido seleccionado por SunTrust, Innovative determinó que diseñar de nuevo sus productos de software de calidad de datos y enlace de datos dentro de un sistema unificado de integración de datos, llamado i/Lytics, proveería una solución más óptima para sus clientes, incluyendo a SunTrust. Reconociendo que este nuevo diseño requeriría más tiempo de desarrollo que el software 5.0, las dos compañías diseñaron un plan alternativo en el cual Innovative proveería a SunTrust el procesamiento requerido de agrupación de familias hasta que el desarrollo de su nueva solución de principio a fin para integración de datos de clientes estuviera completo. |
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Trabajando Juntos para el Éxito del Proyecto
El plan requería que Innovative realizara las ejecuciones mensuales de agrupación de familias para SunTrust hasta que el software de enlace de datos i/Lytics estuviera disponible. SunTrust también instaló el software de enlace de datos para sistemas abiertos 5.0 en un ambiente de prueba para ayudar a la organización a evaluar los resultados de Innovative y sus propias reglas de negocios para agrupación de familias. |
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| "Innovative fue un socio muy cooperativo y con muy buen soporte”, dijo David Sproat, vicepresidente de grupo de tecnología de información de SunTrust. “Juntos, nuestros equipos de proyecto han trabajado a través de los altibajos. Aunque la implementación tomó una ruta alternativa, siempre tuvimos la confianza de que esta gente nos proveería el apoyo que necesitábamos para tener éxito. De hecho, su muy experimentado equipo de implementación fue de extrema ayuda al trabajar con nosotros en los problemas que encontrábamos. Este tipo de asociación con un proveedor de software es ciertamente único”. |
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| Un beneficio añadido fue que los directivos de mercadotecnia de SunTrust ganaron tiempo adicional para evaluar y actualizar sus reglas de negocios existentes y su lógica de procesamiento de familias antes de que el nuevo sistema entrara en operación. |
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| "El llevar el proceso de agrupación de familias dentro de la compañía requirió una inspección detallada de nuestra lógica histórica de negocios para con las familias”, comentó Holzwarth. “Encontramos que algunas reglas y suposiciones que trabajaron bien para nosotros en el pasado ya no hacían sentido en el ambiente de hoy en día. Al revisar estas reglas, y teniendo un ambiente en el cual se investigan nuevas reglas y nueva lógica, fuimos capaces de establecer efectivamente requerimientos de negocios y lógica de familias mejorados”. |
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Resultados
El software de mainframe i/Lytics de Innovative está ahora en operación en SunTrust. La inversión del banco en tiempo y recursos para llevar esta función a la compañía ha resultado en total control de su proceso de agrupación en familias de clientes. La compañía es ahora capaz de incrementar la frecuencia de agrupar en familias sus millones de clientes como lo demandan sus necesidades de negocios, sin incurrir en los costos adicionales de un proveedor de servicios externos. |
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| La capacidad sofisticada de procesamiento de i/Lytics provee a los directivos de mercadotecnia con una vista jerárquica de sus familias tradicionales de individuos y corporaciones y también identifica a las familias compuestas de miembros tanto individuos como corporaciones. |
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| Desde que SunTrust implementó la avanzada arquitectura de software de i/Lytics, puede usar fácilmente las capacidades del producto para iniciativas futuras de calidad de datos de clientes. Los directivos de mercadotecnia están considerando actualmente una iniciativa que expandiría su uso de i/Lytics para la identificación y correlación a nivel de cliente. |
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| Finalmente, Innovative también ha proporcionado a SunTrust un valioso beneficio: costos reducidos de agrupación de familias. El grupo de mercadotecnia de SunTrust estima que cambiarse a Innovative ya les ha ahorrado cientos de miles de dólares y esperan un retorno total de proyecto a ser alcanzado en 8 meses desde el inicio del proyecto. |
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| “Estamos extremadamente satisfechos con Innovative y con su software i/Lytics”, dijo Holzwarth. “Es fácil hacer referencia a un cliente feliz cuando el proyecto va de acuerdo al plan. El hecho de que estamos tan satisfechos con ellos es un testimonio de su experiencia y dedicación a asegurarse de que las necesidades de sus clientes son satisfechas. Innovative ciertamente probó que no eran solo un proveedor, sino más bien un socio para nuestro éxito. Esperamos con confianza una larga relación con Innovative”, concluyó Holzwarth. |
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